Voor werkgevers zorgt de snelle toename van het hybride werken na de pandemie voor een dilemma: hoe kunnen ze hun werknemers in de gaten houden als ze niet meer fysiek op de werkplek aanwezig zijn? Hybride werken lijkt weinig tot geen effect te hebben op de productiviteit van werkers, maar dat weerhoudt werkgevers er niet van om te zoeken naar nieuwe methoden om hun werknemers onder de duim te houden.
Gelukkig voor hen biedt de markt een groot aantal oplossingen.
De werkgever kan software die het muisgebruik registreert op werkapparaten installeren om ervoor te zorgen dat werknemers aan hun bureau zitten. Ongeveer de helft van de grote bedrijven gebruikte dergelijke software al in 2018, maar werknemers hebben manieren gevonden om deze te omzeilen. Mouse jigglers, bijvoorbeeld, bootsen het muisgebruik kunstmatig na.
Dus misschien wil de werkgever iets geavanceerders — software zoals Time Champ, die volgens de maker moeilijk te omzeilen is omdat deze ‘verschillende functies bevat zoals het volgen van muisklikken, het opnemen van toetsaanslagen, het maken van willekeurige screenshots, het opnemen van schermen en zelfs live videobewaking’. Locatietracking is ook een optie, of zelfs een tool die kunstmatige intelligentie gebruikt om sms-berichten van werkers te analyseren (een bedrijf dat in dit laatste gespecialiseerd is rekent Walmart, Delta, T-Mobile, Chevron en Starbucks tot zijn klanten).
Alsof deze opties nog niet genoeg zijn, suggereert een recente aanvraag bij het Amerikaanse octrooibureau dat er binnenkort nog meer ingrijpende mogelijkheden voor werknemerscontrole komen. Snap, het socialemediabedrijf bekend van Snapchat, vroeg in december 2023 een patent aan voor ‘emotieherkenning voor analyse op de werkplek’.
Snap beschrijft de technologie als ‘optimalisatie van het personeelsbestand’ en neemt een callcentermedewerker als voorbeeld. In de patentaanvraag van het bedrijf staat dat callcenters ‘doorgaans benadrukken dat hun medewerkers emotioneel positief blijven als ze met klanten praten, glimlachen en met respect en dankbaarheid reageren op elke vraag die een klant kan stellen.’ Daarentegen ‘kan het zijn dat een medewerker die boos of van slag is, geen service van hoge kwaliteit levert aan een klant, wat uiteindelijk kan leiden tot lagere inkomsten, negatieve feedback en verlies van klanten, en andere factoren.’
De software zou worden beperkt tot perioden waarin een klantenservicemedewerker videobelt met klanten — hoewel het niet moeilijk is om je voor te stellen dat een dergelijk toezicht ook buiten deze situatie wordt gebruikt. De technologie van Snap maakt gebruik van een ‘virtueel gezichtsnetwerk’ dat emoties detecteert zoals ‘vermoeidheid, negatieve werkhouding, stress, woede, gebrek aan respect, depressie, frustratie, verlegenheid, irritatie, verdriet, onverschilligheid, verwarring, ergernis, enzovoort.’
Met nieuwe surveillancetechnologieën kunnen we ons nu voorstellen dat werkers gedwongen worden om de hele dienst een grijns op hun gezicht te houden om te voorkomen dat ze ontslagen worden.
Het maakt niet uit dat menselijke emoties notoir gevarieerd en cultureel specifiek zijn — er is genoeg bewijs dat technologieën die emoties proberen te categoriseren op basis van gezichtsbewegingen weinig succes boeken. Of dat de hoge mate van stress en verloop bij callcenters erop wijst dat het werk dringend moet worden verbeterd. Met Snaps tool zou een callcentermedewerker die gaapt een negatieve beoordeling krijgen, terwijl een glimlach als positief wordt geregistreerd.
De baas zou zulke gegevens kunnen opslaan voor toekomstige analyse: zoals Snap handig uitlegt, kan deze informatie worden gebruikt voor ‘personeelsoptimalisatie, het ontslaan van slecht presterende werknemers, het bevorderen van werknemers die naar klanten toe een positieve houding hebben of het nemen van andere bestuurlijke beslissingen.’
Genoeg is genoeg
Het verlangen van werkgevers om werknemers te controleren zal nooit verdwijnen en er zullen altijd bedrijven zijn die hiervoor de nieuwste methoden aanprijzen. Toch roept de snelle toename van deze trend die tijdens de pandemie begon een vraag op: wat zijn de gevolgen als we werkgevers toestaan om steeds invasievere hightech bewakings- en controlemethodes toe te passen?
Socioloog Arlie Hochschild muntte de term ‘emotionele arbeid’ om het werk te beschrijven dat van werkers in klantgerichte functies wordt gevraagd (stewardessen waren haar belangrijkste voorbeeld), en werkers hebben altijd in de buurt van de baas moeten doen alsof ze tevreden waren, ongeacht hun werkelijke stemming. Maar met nieuwe surveillancetechnologieën kunnen we ons nu voorstellen dat werkers gedwongen worden om de hele dienst een grijns op hun gezicht te houden om te voorkomen dat ze ontslagen worden.
Dit alles heeft reële gevolgen voor het recht van werkers om zich te organiseren. Als een algoritme elke beweging, elk woord en zelfs elke gezichtsuitdrukking van je in de gaten houdt, dan kun je maar beter een manier vinden waarmee je met je collega’s over de problemen op de werkvloer kunt praten die je in eerste instantie doet grijnzen.
Wanneer het personeel van Amazon zich begint te organiseren, zoals ze de laatste tijd in steeds grotere getale doen, zijn de bewakingsmiddelen van het bedrijf er om dit op te vangen.
Werkers beginnen dit argument zelf te gebruiken. Werknemers van Amazon in STL8, een distributiecentrum buiten St Louis, Missouri, hebben onlangs bij het National Labor Relations Board (NLRB) een aanklacht ingediend met als argument dat de overvloed aan surveillancetechnologieën van het bedrijf op zich al een schending van hun rechten vormt. Zoals The Guardian berichtte, wordt in de aanklacht gesteld dat Amazon ‘algoritmen en andere controles en toezicht op de werkplek heeft die inbreuk maken op rechten van werknemers om deel te nemen aan beschermde gezamenlijke activiteiten.’ Amazon loopt voorop als het gaat om toezicht op de werkplek.
Elke seconde van de dienst van een magazijnmedewerker wordt bijgehouden en werkers worden gewaarschuwd wanneer ze achterblijven bij de slopende productiviteitsverwachtingen van Amazon en worden aangespoord om het tempo op te voeren. Managers houden deze gegevens in de gaten, grijpen in wanneer een werker te langzaam is en, als ze zich niet verbeteren, ontslaan ze hen.
Wanneer het personeel zich begint te organiseren, zoals ze de laatste tijd in steeds grotere getale doen, zijn de bewakingsmiddelen van het bedrijf er om dit op te vangen. De personeelsafdeling van Amazon houdt forums van werknemers in de gaten en het bedrijf gebruikt software om mogelijke bedreigingen voor de organisatie op te sporen. Zoals een recente vacature het verwoordde, gebruikt Amazon inlichtingenanalisten om de ‘dreiging van arbeidsorganisatie’ in de gaten te houden.
‘We willen niet dat dit de norm wordt,’ vertelt Wendy Taylor, magazijnwerker bij Amazons STL8 en lid van het organisatiecomité van de winkel, aan The Guardian. ‘We hebben een letselcrisis en we worden in de gaten gehouden en het voelt alsof je in de gevangenis zit. We willen gewoon dat mensen weten dat we het recht hebben om ons te organiseren, het recht om een vakbond op te richten en het recht op een veiligere werkomgeving.’
Zoals NLRB-voorzitter Jennifer Abruzzo schreef in een memo over de noodzaak om werkers te beschermen tegen het door AI in de gaten houden van organisatieactiviteiten:
Het is de verantwoordelijkheid van de raad van bestuur om de wet aan te passen aan de veranderende patronen van het industriële leven. Het recht van een werkgever om toezicht te houden op de activiteiten binnen diens bedrijf en deze te leiden met behulp van nieuwe technologieën is niet onbeperkt in de zin dat [het] kan worden uitgeoefend zonder rekening te houden met enige plicht die het bestaan van rechten bij anderen op [de] werkgever legt.
Noem het het recht om je wenkbrauw op te trekken. Technologische vooruitgang geeft werkgevers de mogelijkheid om hun werknemers nauwkeuriger in de gaten te houden dan een menselijke manager ooit zou kunnen, en zoals het patent van Snap suggereert, zal het alleen maar erger worden. Het recht om je te organiseren heeft geen zin als werkgevers een onbeperkt recht krijgen om hun werknemers in de gaten te houden.
Alex N. Press schrijft voor Jacobin US over de werkersstrijd.
Vertaling: Tina Hoenderdos
